Article inclus dans l'édition Volume 14 :: No.2 :: 2018

Recherche Empirique

Métiers de services et numérisation: implications et suggestions pour la conception de dispositifs de formation

Deli Salini1, Juana Sarmiento Jaramillo2, Annie Goudeaux3 & Germain Poizat4
(1) Istituto universitario federale per
la formazione professionale IUFFP,
Dipartimento Ricerca e sviluppo, via
Besso 84, CH 6900 Lugano
deli.salini@iu p.swiss
(2) Université de Genève, Faculté
de psychologie et des Sciences de
l´éducation, bd du pont d´Arve 40, CH
1211 Genève, juana.sarmiento@etu. unige.ch / To.Be Consultores, Calle
136 # 74-65, Bogotá, Colombia
juana.sarmiento@tobe.com.co
(3) Université de Genève, Faculté
de psychologie et des Sciences de
l´éducation, bd du pont d´Arve 40, CH
1211 Genève
annie.goudeaux@unige.ch
(4) Université de Genève, Faculté
de psychologie et des Sciences de
l´éducation, bd du pont d´Arve 40, CH
1211 Genève
germain.poizat@unige.ch
Résumé

Dans les métiers de services, la digitalisation transforme l’activité individuelle et collective des professionnels ainsi que la relation aux usagers. Sans s’y limiter, ceci est particulièrement manifeste quand cette digitalisation concerne la gestion des informations sur les usagers. Cette contribution explore les implications de la numérisation des informations (clients, patients), sur la base de deux études liminaires menées en Suisse, dans le domaine des pratiques infirmières et des huissiers d’un office de poursuites. Conduites en référence à une perspective d’anthropo-technologie éducative ces études montrent que l’introduction d’objets techniques numériques (OTN) est porteuse de profondes transformations du travail, discutées selon trois axes : a) le rapport entre la diffusion des OTN et l’évolution organisationnelle des métiers de service, b) la complexité inhérente aux transformations des modalités et supports de communication, et c) la nécessité de proposer des interventions formatives visant soit la préparation soit la réparation des pratiques digitalisées.

Mots-clé métiers de services, anthropo-technologie, objets techniques numériques, analyse de l’activité, organisation du travail.