Artículo incluido en la edición Volumen V :: No.2 :: 2009

Investigación Empírica

La automovilización de una teleatendiente para enfrentar las adversidades del trabajo en un Call Center

Marcello Santos Rezende1, Jussara Brito2 & Milton Athayde3
(1) Eletrobrás (Centrais Elétricas Brasileiras S.A.)
Av. Marechal Floriano, 19, 13º andar, Rio de Janeiro, Brasil
marcellosantosr@gmail.com
(2) FIOCRUZ – Escola Nacional de Saúde Pública
Rua Leopoldo Bulhões 1480, Rio de Janeiro, Brasil
jussara@ensp.fiocruz.br
(3) Universidade do Estado do Rio de Janeiro,
Rua São Francisco Xavier 524, sala 10.009, bloco F, Maracanã,
Rio de Janeiro, Brasil
athayde.milton@gmail.com
Resumen

Este estudio exploratorio buscó comprender la actividad de operación de telemarketing y sus relaciones con la salud de los operadores en una central de atención de gran porte. Los referentes teóricos utilizados fueron la concepción de vida y salud en la obra de Canguilhem y la perspectiva ergológica, incorporando herramientas teórico-metodológicas de abordajes clínicos del trabajo, como la Psicodinámica del Trabajo y la Clínica de la Actividad. La “entrevista” realizada fue inspirada en la técnica de “instrucciones al doble”. Percibimos que la mayoría de las situaciones adversas enfrentadas en el trabajo es relativa al establecimiento de un tiempo medio de atención que debe ser cumplido independientemente del tipo de cliente y de la situación. Entretanto, observamos que sin el uso que los operadores hacen del tiempo, del script, de sus expresiones verbales y de la relación con los demás trabajadores, la actividad de trabajo en el call center se tornaría más desgastante y difícilmente se alcanzarían los resultados esperados.

Palabras clave teleatendimiento; actividad de trabajo; salud del trabajador; sector de servicios; instrucción al doble.